Nagrywanie rozmów, które pracownicy call center prowadzą z klientami, prowadzi do przetwarzania danych osobowych pracowników przez pracodawcę jako administratora danych osobowych. W zależności od zastosowanych rozwiązań technicznych dane te będą obejmować samą treść słów wypowiadanych przez pracownika (i jego rozmówcę) lub, dodatkowo, metadane związane z nagrywaną rozmową (np. czas trwania czy godzina rozpoczęcia i zakończenia).

Fakt, że nagrywanie rozmów prowadzi do przetwarzania danych osobowych pracowników przez pracodawcę jako ich administratora, powoduje, że na pracodawcy ciąży szereg obowiązków wynikających z RODO.

Cel nagrywania

Z punktu widzenia przepisów o ochronie danych osobowych kluczową kwestią jest określenie przez pracodawcę celu nagrywania rozmów. Cel nagrywania istotnie wpływa bowiem na możliwość, zakres i sposób przetwarzania danych pozyskanych w ramach nagrań.

Inne implikacje dla przetwarzania danych ma bowiem sytuacja, w której celem nagrywania jest uzyskanie nagrania klienta (np. rozmowy z klientem za pośrednictwem call center), z którym prowadzona jest rozmowa (a nagrywanie pracownika ma drugorzędne znaczenie lub jest prowadzone jedynie dlatego, że nie da się nagrać klienta bez jednoczesnego nagrania pracownika), a inne sytuacja, w której głównym celem nagrywania jest ocena pracownika.

Pracodawca, decydując się na nagrywanie rozmów pracowników, powinien zatem szczególnie uważnie przemyśleć cel, dla którego wprowadza takie rozwiązanie.

Cel nagrywania rozmów pracowników musi być zgodny z prawem, w szczególności z prawem pracy. Niedopuszczalne, co do zasady, jest nagrywanie rozmów pracowników o charakterze prywatnym lub niezwiązanym z pracą, a także bez wyraźnego uprzedniego poinformowania pracowników o nagrywaniu.

Co istotne, jako że nagrywanie rozmów prowadzi do istotnego przetwarzania danych osobowych pracowników, pracodawca powinien każdorazowo rozważyć, czy takie przetwarzanie jest uzasadnione i niezbędne z punktu widzenia celu, dla którego ma być prowadzone, i czy nie ma innych, mniej „inwazyjnych” z punktu widzenia przetwarzania danych, sposobów osiągnięcia przez pracodawcę tego samego celu.

Podstawa przetwarzania danych osobowych

Każde przetwarzanie danych osobowych (innych niż dane tzw. szczególnych kategorii), aby było legalne, musi być prowadzone w oparciu o jedną z podstaw przetwarzania danych wskazanych w art. 6 ust. 1 RODO. To samo dotyczy danych osobowych pozyskiwanych w ramach nagrań rozmów pracowników call center.

Najczęściej podstawą przetwarzania danych osobowych w ramach nagrań call center będzie tzw. prawnie uzasadniony interes. W takim przypadku wskazane jest, by pracodawca przeprowadził i udokumentował (w szczególności na wypadek kontroli) tzw. „test równowagi”, który będzie przedstawiał uzasadnienie, czemu pracodawca uważa, że może prowadzić nagrywanie rozmów na ww. podstawie.

Ograniczenie dostępu do nagrań

Z uwagi na wynikającą z RODO zasadę minimalizacji przetwarzania pracodawca powinien zadbać o ograniczenie kręgu osób, które będą mieć dostęp do nagrań. Powinni go mieć wyłącznie ci członkowie personelu pracodawcy, dla których dostęp taki jest niezbędny z perspektywy wykonywania przez nich swoich obowiązków. Osoby takie powinny mieć również odpowiednie upoważnienie do przetwarzania danych osobowych udzielone przez pracodawcę.

Retencja nagrań

Zgodnie z RODO dane osobowe mogą być przechowywane w formie umożliwiającej identyfikację osoby, której dane dotyczą, przez okres nie dłuższy niż jest to niezbędne do celów, w których dane te są przetwarzane.

Zatem pracodawca nie powinien przechowywać nagrań dłużej, niż jest to niezbędne z punktu widzenia celu, dla którego są wykonywane. Inny okres retencji będzie uzasadniony, jeśli celem nagrań jest nagranie klienta, z którym rozmawia pracownik, a inny jeśli celem nagrań jest wyłącznie ocena pracownika. Okres retencji należy określać ze szczególną uwagą – przechowywanie nagrań przez okres dłuższy niż jest to uzasadnione z uwagi na cel nagrywania może stanowić naruszenie RODO.

Nagrywanie rozmów a obowiązek informacyjny

Pracodawca jako administrator danych pracowników zobowiązany jest zapewnić pracownikom informację o przetwarzaniu ich danych osobowych spełniającą wymogi art. 13 i 14 RODO.

Fakt przetwarzania danych osobowych w związku z nagraniami rozmów powinien być zatem odpowiednio uwzględniony w klauzulach informacyjnych (politykach prywatności itp.) dotyczących przetwarzania danych osobowych udostępnianych pracownikom przez pracodawcę.

Odrębną kwestią będzie wymóg poinformowania o przetwarzaniu danych także innych osób, których głos utrwalany jest na nagraniu.

Zewnętrzni dostawcy usług nagrywania rozmów

Usługi nagrywania rozmów w call center dostarczane są niekiedy przez zewnętrznych dostawców. Dostawcy ci, w mniejszym lub większym zakresie, najczęściej mają dostęp do danych przetwarzanych przez dostarczane przez siebie rozwiązania.

Jeżeli dostawcy mają mieć dostęp do danych osobowych przetwarzanych w związku z nagraniami, konieczne jest, by pracodawca (jako administrator danych):

• zweryfikował (np. za pośrednictwem ankiety), czy dostawca zapewnia wystarczające gwarancje wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych, by przetwarzanie spełniało wymogi RODO i chroniło prawa osób, których dane dotyczą,
• zawarł z dostawcą (jako tzw. podmiotem przetwarzającym) umowę powierzenia przetwarzania danych spełniającą wymogi art. 28 RODO.

Nagrania rozmów a monitoring pracowników

Nagrania rozmów pracowników call center mogą i często są wykorzystywane do prowadzenia przez pracodawców tzw. innych form monitoringu pracowników w rozumieniu art. 22³ § 4 Kodeksu pracy.

Jeśli pracodawca zamierza wykorzystywać nagrania w tym celu, konieczne jest, by odpowiednio uregulował tę kwestię w wewnętrznych dokumentach dotyczących monitoringu pracowników zgodnie z wymogami Kodeksu pracy oraz zapewnił pracownikom informacje o monitoringu. Warto pamiętać, że Kodeks pracy wprowadza ograniczenia co do celów korzystania z monitoringu pracowników. Z uwagi na charakter monitoringu związanego z nagraniami rozmów wskazane jest, by nagrywani pracownicy mieli stałą lub często powtarzającą się informację o nagrywaniu ich rozmów i prowadzeniu związanego z tym monitoringu.

Karolina Romanowska

Łukasz Rutkowski